医学检验中如何处理检验过程中的质量投诉呢

医学检验作为临床诊断与治疗的“侦察兵”，其结果的准确性直接影响患者的医疗决策。而质量投诉既是患者对检验服务的反馈，更是检验科室发现问题、提升质量的重要线索。然而，不少检验科室因处理流程不规范、沟通不到位，导致投诉升级，甚至影响科室声誉。本文结合临床实际，从投诉接收、事实核实、根本原因分析、沟通策略、整改验证等环节，系统梳理医学检验中质量投诉的处理要点，为检验人员提供可操作的实践指南。

明确投诉接收的标准化渠道与响应机制

质量投诉的有效处理，首先要解决“入口”问题——让患者能快速找到投诉渠道，且投诉能被及时响应。检验科室需设置多维度的投诉渠道：线下可在检验窗口设立“投诉接待岗”，标注明显标识并安排专人值守；线上可通过医院公众号、官方APP开设“检验质量投诉”入口，联动科室质量管理员实时接收；同时保留24小时投诉热线，由值班人员记录并转办。

响应机制需明确时间节点：所有投诉需在24小时内反馈患者“已接收”，并告知处理流程（如“我们会在3个工作日内核实情况，届时将向您反馈结果”）。记录内容要精准，需包括患者基本信息（姓名、病历号、联系方式）、投诉核心问题（如“血常规结果与临床症状不符”）、患者诉求（如“要求重新检测”），避免关键信息遗漏。

快速启动投诉事件的事实核实与数据溯源

核实是处理投诉的核心环节，需用“数据说话”，避免主观判断。第一步查“源头”：核对检验申请单，确认是否为患者本人的申请、项目是否与临床需求一致（如是否误开成其他项目）；第二步查“标本状态”：追溯标本采集时间、储存条件（如血糖标本是否在1小时内送检）、运输流程（如是否因低温保存不当导致标本凝固）；第三步查“检验过程”：调阅仪器操作记录（如是否按SOP进行校准）、试剂批号（如是否在有效期内）、操作人员资质（如是否有检验师证）；第四步查“同批次样本”：若投诉为结果异常，需回顾同批次其他患者的检验数据，判断是个体问题还是系统性问题（如某批次血糖试剂污染，会导致多个样本结果异常）。

例如，某患者投诉“肝功能结果异常”，核实发现：标本采集时间为早8点，运输至实验室时已10点（超过肝功能标本2小时内检测的要求），且同批次5份标本中3份结果异常，最终确认问题出在“标本运输超时”，而非检验操作失误。

用根本原因分析（RCA）定位问题本质

解决投诉不能“头痛医头”，需找到根本原因。常用工具包括“鱼骨图”（从人、机、料、法、环五维度排查）和“5Why分析法”（连续追问“为什么”）。比如某患者血常规血小板结果偏低，核实为标本凝固，用5Why追问：“为什么标本凝固？”——“采集后未及时摇匀”；“为什么未摇匀？”——“护士采集时未按SOP核对流程”；“为什么未核对？”——“科室未制定‘采集后摇匀’的标准化核对清单”。最终根本原因是“流程缺失”，而非护士个人疏忽。

再比如，某批次尿常规结果异常，用鱼骨图分析：“人”（操作人员未培训）、“机”（仪器未校准）、“料”（尿杯污染）、“法”（未按要求离心）、“环”（实验室湿度超标导致试剂潮解），最终发现是“试剂潮解”（环的问题），而非人为失误。

建立与投诉者的有效沟通策略

很多投诉升级源于沟通不畅——患者因“听不懂”专业术语而焦虑，因“得不到回应”而愤怒。沟通需遵循“共情→透明→解决”三原则：第一步共情，认可患者的情绪（如“我理解您因结果异常而担心病情，这种感受我们完全能体会”）；第二步透明，用通俗语言解释问题（如不说“标本溶血”，说“您的血液标本在运输中受到轻微破坏，导致结果不准确”）；第三步解决，明确告知处理措施（如“我们会为您免费重新采集标本，30分钟内出结果”）。

例如，某患者因结果错误导致误诊，情绪激动，沟通时需先道歉：“非常抱歉给您的治疗带来不便”，再解释：“您的标本因采集时未摇匀导致凝固，我们已重新检测，结果正常”，最后承诺：“我们会立即增加‘采集后摇匀’的培训，避免再发生类似问题，您的损失我们会按规定补偿”。

实施针对性整改与效果验证

整改需“点对点”，避免泛泛而谈。若根本原因是“标本运输超时”，可采取：优化运输路线（将“采集点→总部”改为“采集点→就近分实验室”）、增加运输频次（从每天2次增至4次）、培训运输人员（强调“标本时效”考核）；若原因是“仪器未校准”，则需完善“每日开机质控”流程，将校准记录纳入操作人员考核。

效果验证需用数据支撑：整改后1个月，查标本运输时间（如从2小时缩短至40分钟）、同批次样本异常率（如从15%降至3%）、投诉复发率（如是否再收到同类问题）。例如，某科室整改“标本摇匀”问题后，血常规标本凝固率从8%降至1%，投诉量减少70%，说明整改有效。

完善投诉文档的闭环管理

文档是质量改进的“数据库”，需全程记录投诉处理的每一步：投诉接收表（日期、记录人）、核实报告（步骤、结果）、根本原因分析（工具、结论）、整改计划（责任人、时间）、沟通记录（患者反馈）、效果验证（数据）。所有文档需存入“检验质量档案”，并同步至患者电子病历。

定期回顾文档：每月统计投诉类型（如“标本问题占60%”“仪器问题占20%”），找出高频问题（如标本采集不规范），作为下月质量改进的重点。例如，某科室10月5起投诉中3起是“标本凝固”，则11月重点培训临床护士“采集后摇匀”的流程。

强化与临床科室的协同联动

检验质量与临床密切相关——标本采集由护士完成，结果解读需结合临床症状。需建立“临床-检验”协同机制：定期召开座谈会（每季度1次），检验人员向临床反馈“标本采集常见问题”（如“血常规标本需摇匀”），临床医生向检验人员提出“结果准确性需求”（如“急诊项目需30分钟出报告”）；遇复杂投诉，主动与临床沟通（如某患者血糖结果异常，需询问医生“患者是否用了胰岛素”），避免“各自为战”。

例如，某临床医生质疑“某患者血小板结果偏低”，检验人员立即沟通，了解患者有“牙龈出血”症状，查标本发现“未摇匀导致凝固”，随后与护士培训“采集后摇匀”的流程，问题得以解决。