申请CMA认证资质时质量目标的设定及考核要求

在CMA认证（检验检测机构资质认定）中，质量目标是连接质量方针与体系运行的关键载体，直接体现机构对“准确、可靠、合规”核心要求的落地能力，也是资质认定评审的重点审查项。本文结合《检验检测机构资质认定能力评价 检验检测机构通用要求》（RB/T 214-2017），系统解析申请CMA时质量目标的设定逻辑与考核要点，为机构提供实操指引。

质量目标在CMA认证中的定位

根据RB/T 214-2017第4.5.10条，检验检测机构需建立质量目标并确保其与质量方针一致，覆盖关键过程。质量目标不是“口号”，而是质量体系的“晴雨表”——CMA评审中，评审组会重点核查目标是否关联检验检测核心业务（如结果准确性、报告及时性）、是否可量化、是否有考核记录，未合理设定或考核的机构将面临“不符合项”。

质量目标设定的基本原则

设定质量目标需遵循SMART原则：Specific（具体），即目标要明确到“谁、做什么、做到什么程度”，如“检测部门2024年度报告出具周期≤5个工作日”而非“加快报告速度”；Measurable（可测量），需用量化指标（百分比、天数、次数），如“客户投诉率≤2%”而非“减少客户投诉”；Achievable（可实现），需基于机构实际能力，如新成立机构不宜设定“能力验证结果100%满意”；Relevant（相关），需紧扣质量方针（如方针为“精准高效”，目标需覆盖结果准确性与报告及时性）；Time-bound（有时限），需明确时间节点，如“2024年第三季度完成内部审核不符合项100%关闭”。

质量目标设定的核心维度

质量目标需覆盖检验检测全流程关键环节：

一、结果准确性，如“能力验证满意率100%”“内部质量控制结果合格率≥98%”“实验室间比对符合率≥95%”。

二、报告合规性与及时性，如“报告差错率（文字+数据）≤0.5%”“报告出具周期≤承诺时限的95%”。

三、客户满意度，如“客户满意度调查得分≥95分（满分100）”“投诉处理闭环率100%，处理时限≤3个工作日”。

四、体系运行有效性，如“内部审核计划完成率100%”“管理评审输出措施落实率100%”。

五、人员与设备能力，如“检测人员持证率100%”“关键设备检定/校准率100%，期间核查计划完成率100%”。

质量目标的具体设定方法

设定目标需结合实际：

一、基于历史数据，如去年报告差错率为1.2%，今年可设定“≤0.8%”。

二、对标行业标杆，如行业平均客户满意度为92%，可设定“≥95%”。

三、衔接机构战略，如计划拓展环境检测业务，可设定“2024年环境检测项目覆盖率≥80%”。

四、全员参与，需组织检测、质量、客服等岗位人员讨论，确保目标“接地气”——如客服部门提出“客户投诉率≤2%”需配套“加强报告解读培训”的支撑措施，避免目标脱离执行能力。

质量目标考核的核心要求

考核需紧扣“可追溯、可改进”：

一、频率适配，月度统计关键指标（如报告及时性）、季度分析趋势（如投诉率变化）、年度评审整体完成情况。

二、数据真实，需从原始记录中提取数据——如报告差错率需来自《报告审核记录表》，客户投诉率需来自《客户投诉台账》，数据需可追溯至具体事件。

三、责任到人，每个目标需明确责任人（如“报告及时性”由检测部负责人负责，“客户满意度”由客服部负责）。

四、联动改进，未完成目标需启动纠正措施——如某月度报告差错率达0.7%，需分析原因（如新人培训不足），并制定“新增月度操作考核”的改进计划。

质量目标考核的具体流程

考核流程需标准化：

第一步、数据收集，每月由各部门提交目标完成数据（附原始记录）。

第二步、统计分析，质量部用图表呈现趋势（如用折线图展示“报告差错率月度变化”），识别异常波动（如某月份投诉率骤升）。

第三步、评审决策，季度管理评审会上汇报目标完成情况，针对未完成项（如“客户满意度93分”）讨论改进措施。

第四步、措施落实，改进计划需明确“谁、何时、做什么”——如“加强报告解读培训”需由质量部在1个月内完成，培训效果需通过“客户咨询量下降率”验证。

第五步、结果应用，将考核结果与绩效挂钩（如完成目标的部门获绩效奖励，未完成的需重新梳理目标合理性）。

质量目标设定与考核的常见误区

需规避四类错误：

一、目标过泛，如“提高检测质量”未量化，无法考核。

二、目标过高，如新机构设定“能力验证100%满意”，忽视人员与设备的磨合期。

三、考核形式化，只统计数据不分析原因（如“投诉率2.5%”仅记录数字，未查“投诉因报告不清”的根源）。

四、动态调整不足，如拓展新业务后未更新目标（如新增医疗器械检测，未设定“医疗器械检测项目合格率≥98%”）。这些误区会导致质量目标脱离体系运行实际，无法支撑CMA认证的合规性要求。